Elektroda.pl
Elektroda.pl
X
Elektroda.pl
PCBway
Proszę, dodaj wyjątek dla www.elektroda.pl do Adblock.
Dzięki temu, że oglądasz reklamy, wspierasz portal i użytkowników.

Czy chcecie aby obsługa klienta została całkowicie zautomatyzowana?

TechEkspert 26 Sie 2018 23:33 1098 12
  • #1
    TechEkspert
    Redaktor
    Czy chcecie aby obsługa klienta została całkowicie zautomatyzowana?
    W wielu miejscach wykonujemy zakupy obsługiwani przez automaty i oprogramowanie. Czy wyparcie człowieka z procesu obsługi klienta to dobry pomysł?

    Gdy chcę kupić bilet w biletomacie, albo odebrać paczkę w automacie do wydawania paczek to jestem zadowolony z takiej możliwości. Urządzenie działa 24h na dobę i na szybkość działania nie ma wpływu zmęczenie czy nastrój.
    Podobnie sklepy internetowe, zabierają klientów sklepom stacjonarnym, zastępując np. popularne kiedyś giełdy elektroniczne.

    Czy elektroniczny sprzedawca jest lepszy niż fachowiec, który podpowie jaki produkt wybrać?

    Czy zauważyliście, że na wielu stacjach PKP/PKS/BUS osoby czytające zapowiedzi zostały zastąpione systemem wyposażonym w syntezator mowy?
    Mnie takie monotonne i syntetyczne zapowiedzi męczą i usypiają, ludzka wersja czasami się pomyliła, czasami nie wszystko dało się zrozumieć, ale jak był zapowiadany mój pociąg to ten komunikat do mnie docierał.
    Podobnie zapowiedzi na infoliniach wybierz 1, wybierz 2, wybierz 3 aby połączyć się z... doprowadzają mnie do złości.

    W niektórych budynkach recepcja, rejestracja odwiedzających, czasami wydawanie kluczy także jest zautomatyzowane.
    Z pracownikiem recepcji można było porozmawiać w sytuacji awaryjnej, z komunikatem błędu na ekranie dotykowym trudno dyskutować.

    Zdecydowanie lepiej porozmawiać z sympatyczną ekspedientką kupując śniadanie, niż patrzeć jak spadają produkty w maszynie vendingowej...

    Czy liczy się tylko wydajność, optymalizacja kosztów, redukcja zatrudnienia?

    Co myślicie, co przewidujecie, co byście chcieli,
    czy czynnik ludzki zostanie wyeliminowany w obsłudze klienta?


    Źródło:
    https://pixabay.com/pl/robot-sztuczna-inteligencja-2167836/
  • PCBway
  • #2
    zgierzman
    Poziom 20  
    TechEkspert napisał:
    zapowiedzi na infoliniach wybierz 1, wybierz 2, wybierz 3 aby połączyć się z... doprowadzają mnie do złości.


    Same komunikaty nie denerwują mnie zbytnio, ale fakt, że nie zawsze wiadomo co wybrać.

    Jeśli dzwonię z jakimś problemem, który nie wpasowuje się w komunikaty "jeśli chcesz uzyskać informacje na temat naszej oferty wybierz 1", to czasem dzwonię kilka(naście) razy. Zapisuję sobie za każdym razem wybierane opcje (2, 3, 3, 0, 1, itp.), i jeśli w końcu połączę się z żywym człowiekiem, który potrafi udzielić kompetentnej odpowiedzi, to kombinację podkreślam.

    Automatyczne infolinie są OK dla wychowanków gimnazjów, ale dla dla ludzi dzwoniących z prawdziwymi problemami jeszcze długo nie zbliżą się do akceptowalnego poziomu kompetencji...

    Jeśli nadejdą czasy, że nie będzie żywego człowieka po drugiej stronie, choćby nie wiem jak zaawansowanego systemu, to ja wysiadam.

    I nie dzwonię do infolinii z pytaniem: "czy wy macie jedną przepustowość, czy dwie":
    https://www.youtube.com/watch?v=EdfktfsszcU
    Automat zlewa takich klientów, ale i oni mają swoje prawa.
    To jest frustrujące, kiedy chcesz dowiedzieć się czegoś konkretnego, a gadasz z automatem. A tu ludzie mówili jak automaty - rzeczywiście można ich zastąpić nagraniem.

    Mam nadzieję nie doczekać całkowicie zautomatyzowanej obsługi klienta.
  • PCBway
  • #3
    Piottr242
    Poziom 19  
    Jest w Internetach piękny skecz Macieja Stuhra "Rozmowa Telefoniczna" (jak wpiszecie "Infolinia" też go Wam wyszuka), który wspaniale obrazuje, dlaczego zautomatyzowane infolinie nie są niczym innym, jak wyrafinowanym powiedzeniem klientowi "wal się!".

    O ile taka automatyczna infolinia sprawdza się w przypadku uzyskania kodu aktywacyjnego oprogramowania, o tyle w przypadku realnego problemu do rozwiązania, jest spuszczaniem wkurzonego klienta na drzewo.
    Przekonałem się o tym, chcąc zgłosić awarię modemu nerwostraty. Połączenie jest odrzucane, jeśli nie podam numeru telefonu, a jak nie mam numeru telefonu, tylko samą nerwostratę, to kliencie, nie podałeś numeru, bujaj się.
  • #4
    vodiczka
    Poziom 43  
    Piottr242 napisał:
    o tyle w przypadku realnego problemu do rozwiązania, jest spuszczaniem wkurzonego klienta na drzewo.
    Żywy doradca na infolinii np. Neostrady też nie jest panaceum na wszystkie problemy nie mówiąc o czasie oczekiwania na połączenie oraz o tym, że w przypadku powtórnego połączenia trafiam na innego doradcę, któremu od nowa muszę tłumaczyć z jakim problemem dzwonię.
    Teraz (jeżeli internet działa) wolę wysłać zgłoszenie przez ich formularz niż dzwonić na infolinię.
  • #5
    Ibuprom
    Poziom 25  
    Kilka dni temu dzwoniłem na infolinię multimedii. Z 15 minut przebijałem się przez automat aby porozmawiać z konsultantem. Poziom wkurzenia klienta jest już na tyle wysoki że zapewne przez to wielu konsultantów "obrywa" za nic. A w tej automatycznej infolinii brak opcji powrotu do poprzedniego menu, brak opcji połączenia z konsultantem. Brak automatycznego połączenia z konsultantem przy braku wyboru akcji. I takie infolinie tylko zrażają ludzi do tej całej "automatyzacji". Wiele z infolinii jest robionych z głową, co może obsłużyć automat bez pozostawiania pola do błędnej interpretacji niech obsługuje automat. Reszta musi być rozwiązana przez człowieka i utrudnianie dostępu do konsultanta przez automat zawsze będzie odbierane negatywnie. A że wiele infolinii jest robionych podobnie jak obecnie MS robi windowsa (wiemy co dla klienta dobre) to nic dziwnego że po próbie kontaktu z firmą poziom irytacji i frustracji klienta jest ogromny. I bez tego ma problem z towarem/usługą a teraz firma raczy go jeszcze jakąś bzdurną "papugą" z której niewiele da się zrozumieć i często trudno jednoznacznie przypisać swój problem.
  • #6
    novcio
    Poziom 13  
    Nie chcę, aby obsługa klienta została całkowicie zautomatyzowana. Góra 3 numery najlepiej w tej kolejności:
    1 - Pomoc techniczna/ zgłaszanie usterek itp.
    2 - Faktury rachunki ogólne pytania o finanse (dlaczego np. za duży rachunek itp)
    3 - Zawieranie nowej umowy/ przedłużanie starej.
    Kolejność taka bo umowę zawieramy raz na długi czas, przedłużamy zmieniamy warunki też nie co dwa dni. Więc jako nowy klient słysząc taki automat mam pewność, że firma stawia na szybki rozwiązywanie problemów i pomoc więc warto poczekać do punktu 3 i tam pytać o oferty i zawierać umowy. A w razie problemów wiem, że nawet słuchając automatu szybko połączę się z pomocą. wykorzystywanie 9 cyfr na długie menu to przesada.
  • #7
    fotomh-s
    Poziom 20  
    Jaka to różnica czy automat czy niekompetentna osoba albo co gorsza oszust? Jeden pies.

    Kiedyś pisałem do obsługi klienta Winmate z pytaniem jak odblokować OSD w monitorze. Gościu chciał mi wcisnąć (za opłatą oczywiście i z wysyłką to pewnie większą niż wartość monitora) płytkę PCB odpowiedzialną za OSD. Nie dał sobie wmówić że OSD było zablokowanie a nie zepsute, do tego dodał mojego maila do listy mailingowej newslettera na co nigdy nie wyraziłem zgody...

    Skończyło się tak jak to w dawnych czasach, czyli naciskałem kolejne kombinacje klawiszy aż do skutku. W sumie może jakieś 3-4 minuty i odblokowałem OSD...

    Kolejny przypadek to obsługa klienta Polsatu. Zgłoszony problem z transferem, gubieniem pakietów itp. Powtarzali jak mantrę aby zresetować router. Efekt to jakieś 15 minut ekstra roboty aby ponownie go skonfigurować.

    Generalnie to przy tym poziomie obsługi klienta co dzisiaj to nie ma znaczenia czy to będzie AI czy człowiek skoro w obydwu przypadkach jest to strata czasu (i to nie tylko tego spędzonego na linii).

    Przypomina mi to (zarówno dzisiejsze produkty jak i ich obsługa klienta) trochę system operacyjny z tego żartobliwego filmu: https://www.youtube.com/watch?v=d3TXeh_t23o
  • #8
    Kpc21
    Poziom 24  
    Od jakiegoś czasu automat obsługuje numer od zgłaszania awarii zasilania w PGE.

    W niektórych sytuacjach - szczególnie po jakiejś większej burzy czy nawałnicy - zgłaszanie awarii wygląda tak.

    Wybieram 991. Próbuję się połączyć, automat nie odbiera.
    Wybieram 991 ponownie. Od razu po wybraniu numeru następuje rozłączenie.
    I tak średnio ze 7 razy jedna lub druga opcja.
    Wybieram 991. Wreszcie odzywa się automat. Jakieś przywitanie. Jeśli chcesz zgłosić zagrożenie życia, wybierz 1. Jeśli chcesz zgłosić awarię zasilania, wybierz 2. I szereg jeszcze innych opcji.
    Moja sytuacja nie zagraża, jak by nie było, życiu, wybieram 2.
    Dalej odzywa się automat, mówiąc coś w rodzaju: W chwili obecnej awarie zasilania występują w: ... - i tu kilkuminutowa litania miejscowości i ulic, gdzie aktualnie nie ma prądu i o tym wiedzą. Mojej miejscowości i ulicy nie ma. Na końcu: Jeśli chcesz powtórzyć informację o awariach, wybierz 1. Jeśli chcesz zgłosić awarię zasilania, wybierz 2. Wybieram 2.
    Przez kilka minut wysłuchuję melodyjki i informacji, który jestem w kolejce. Po czym infolinia się rozłącza.

    Powtarzam cały proces ponownie, tyle że już nie wysłuchując tej litanii miejscowości i ulic z awariami, tylko od razu wciskając 2. I sytuacja się powtarza, nie osiągam żadnego połączenia.

    I tak... kilka (ale raczej więcej, niż mniej) razy, aż w końcu odbiera żywy człowiek (co ciekawe - nie brzmiący jak konsultant, a raczej faktyczny elektryk pracujący w PGE) i mogę mu zgłosić awarię.

    To autentyczna sytuacja sprzed ok. roku - która zresztą powtórzyła się, jak pamiętam, więcej, niż raz.

    Ostatnio, gdy kilka razy zgłaszałem awarie, było już lepiej - może dlatego, że zgłaszałem je szybko po ich wystąpieniu, a ludzie częściej dzwonią dopiero po jakimś czasie od wystąpienia awarii np. po zakończeniu burzy. Poza tym ostatnio odbiera już ewidentnie osoba, którą nazwałbym konsultantem (co można poznać i po głosie, i po bardzo schematycznym zadawaniu pytań, poza tym jest to kobieta, a raczej rzadko spotyka się kobiety w roli elektryka) - może faktycznie wcześniej te telefony były kierowane do jakiegoś jednego dyżurnego w zakładzie, a teraz zorganizowali jakieś call center i tym samym mają po prostu więcej ludzi, którzy te telefony odbierają i wprowadzają zgłoszenia do systemu. Nie wiem tylko, po co zawsze pytają, czy na mnie jest umowa na dostawę energii, a jak nie na mnie, to czy mam zgodę tej osoby, na którą jest umowa, na zgłoszenie awarii. Dobrze, że nie każą jeszcze prosić tej osoby do słuchawki żeby faktycznie tę zgodę potwierdziła. No i przy dwóch ostatnich zgłoszeniach było "przewidywany czas usunięcia awarii 5 godzin, gdyby w tym czasie awaria nie została usunięta, prosimy dzwonić" - i w obu przypadkach prąd pojawił się po czasie dłuższym, niż 5 godzin. Ja rozumiem, że nie da się tego przewidzieć dokładnie co do godziny, czasem usunięcie jednej awarii potrwa krócej, a jakaś inna interwencja się przedłuży, czasem będzie to prosta wymiana bezpiecznika, a kiedy indziej połamany przez upadające drzewo słup, który cały trzeba będzie wymienić - ale chyba lepiej z ich strony podać ten czas oczekiwania na wyrost, a nie go niedoszacować.

    W ogóle, to jest 17-tysięczne miasto. Pamiętam czasy, jak jeszcze nie tak dawno w celu zgłoszenia awarii dzwoniło się na miejscowy posterunek energetyczny, jeszcze wtedy ŁZE, zlokalizowany przy GPZ-cie - i ze zgłaszaniem awarii nie było żadnego problemu. A w razie problemu - można się tam było po prostu fizycznie wybrać i w ten sposób awarię zgłosić. Później zlikwidowali tę możliwość i trzeba było dzwonić do rejonu energetycznego w mieście powiatowym. Trudniej było się dodzwonić, ale było to do przeżycia. Później wprowadzili jeden numer na całe województwo i trzeba dzwonić do Łodzi - chociaż... i tak potem, gdy zgłosi się automat, trzeba wprowadzić cyfrę odpowiadającą rejonowi energetycznemu (który jednak jest większy, dwa wcześniej istniejące rejony połączono w jeden i teraz rejon obejmuje dwa powiaty). Ale na ten numer do Łodzi trzeba się najpierw dodzwonić, co, jak wyżej pokazałem, nie jest wcale zawsze takie proste. Teraz jest niejako kolejny etap - dzwoni się pod ogólnopolski numer 991 - choć i tak kieruje on do PGE do Łodzi.

    Tylko... ciekawe, co by było, gdyby to była jakaś przedłużająca się awaria i to obejmująca całe miasto, w okolicznych BTS-ach padłyby akumulatory, i łączyłbym się z BTS-em znajdującym się na obszarze... w ogóle innego zakładu energetycznego (czy akurat u mnie wtedy większa szansa byłaby na połączenie się z innym oddziałem PGE, tj. dawnym ZEŁT-em, a nie dawnym ŁZE). Wtedy gadaczka nie dałaby mi w ogóle do wyboru mojego rejonu energetycznego. I jak tu wtedy czegoś się dowiedzieć?

    A jak by to można było zoptymalizować z punktu widzenia odbiorcy zgłaszającego awarię? Formularz online. Byłoby dużo prościej, nie trzeba by było walczyć z tą "infolinią" 991. A i sama linia byłaby dużo mniej obciążona, jakby część ludzi pozgłaszała swoje awarie przez formularz. Nawet jeśli ktoś kompletnie nie ma prądu, teraz niemal każdy ma internet w smartfonie. On ma to do siebie, że z reguły działa także przy awarii zasilania, przynajmniej do wyczerpania baterii. Poza tym akurat u mnie zdecydowana większość awarii wygląda tak, że "wypada" jedna faza, ostatnio - wypadły dwie. Więc i komputer - nawet stacjonarny - daje się wtedy włączyć.
  • #9
    TechEkspert
    Redaktor
    To prawda, źle zaprojektowany system automatyczny jest równie zły jak niekompetentna osoba.

    Na wielu infoliniach gdzie odbiera człowiek, okazuje się że wykonuje on polecenia maszyny, a konkretnie systemu, który prowadzi konsultanta przez rozwiązania na podstawie bazy wiedzy. Dlatego otrzymujemy pytania typu czy urządzenie jest włączone itp...
    W innych centrach maszyny same wybierają "cele" dzwonią do ludzi i zestawiają połączenie z telemarketerem (poznacie to po sygnale dzwonienia gdy odbieracie połączenie, to czas gdy konsultant odbiera zestawione przez system połączenie).

    Dlaczego nie może być tak, że na infolinii odbierze specjalista i rozwiąże nasz problem?
    Cóż to byłoby zbyt drogie, specjaliści lepiej niech zajmują się utrzymaniem i rozwojem systemu/usługi, trzeba ich odizolować od klientów, gdyż niestety wiele ludzi dzwoni z bzdetami i zajmują czas. Dlatego na "pierwszy ognień" trafia "tania siła robocza" w postaci konsultanta po 8h szkoleniu (resztę nauczy się sam, zresztą system i regulamin go poprowadzi).

    Przy takich założeniach dobry system automatycznej obsługi będzie tańszy i skuteczniejszy, oraz łatwiej skalowalny. Jeżeli system będzie dobry to zostaniemy lepiej obsłużeni niż przez sfrustrowanego konsultanta, który przez cały dzień słyszy że coś nie działa (wiadomo ludzie którym działa, przecież nie dzwonią).

    Niestety w wielu mniejszych firmach jest tendencja aby jak najbardziej ograniczyć możliwość bezpośredniego kontaktu klienta (klienci uciążliwi zajmują czas), dlatego trafiamy na źle zaprojektowane systemy, które mówią "jeżeli usługa nie działa, naciśnij czerwoną słuchawkę".


    Link
  • #10
    AGrodecki
    Poziom 14  
    Usunięcie człowieka z wielu procesów to dobry pomysł, bo część społeczeństwa (bardzo duża część) nie nadaje się do absolutnie żadnej odpowiedzialnej pracy.
    Problem polega na tym, że nie wiadomo co zrobić z siedmioma miliardami (a będzie więcej bo stale rośnie) ludzi na Ziemi. Czym ich zająć, żeby mieli namiastkę pracy zarobkowej, ZAJĘCIE i jakąkolwiek podstawę do udziału w podziale dóbr.
    Oficjalna ilość nierobów w społeczeństwie nie może być zbyt duża, bo prowadzi to do patologii społecznych i destrukcyjnych zjawisk, jakich przykład mamy choćby obecnie w naszym kraju.
    Jeśli nie znajdziemy odpowiedzi na pytanie co zrobić z nudzącą się roszczeniową częścią społeczeństwa, będziemy mieli coraz większe problemy a każdy z nich daleko bardziej poważny niż to, czy serwis telefoniczny ma być skomputeryzowany czy obsługiwany przez ludzi.
  • #11
    Darom
    Specjalista elektryk
    Kpc21 napisał:
    ...Ale na ten numer do Łodzi trzeba się najpierw dodzwonić, co, jak wyżej pokazałem, nie jest wcale zawsze takie proste. Teraz jest niejako kolejny etap - dzwoni się pod ogólnopolski numer 991 - choć i tak kieruje on do PGE do Łodzi.
    Witam
    W zeszłym roku po wichurach stwierdziłem z sąsiadami, że PGE w Łodzi się świetnie zautomatyzowało, ale w prowadzeniu czarnej listy telefonów. Ze względu na kilkudniowy brak prądu - z sąsiadami usiłowaliśmy co jakiś czas się dowiedzieć, co się dzieje. Stwiedziliśmy, że wykonywane połączenie z nowego numeru miało wielokrotnie większe prawdopodobieństwo odebrania niż numer wcześniej użyty.

    Są firmy, które na infoliniach robią optymalizacje kosztowe. Kiedyś chciałem się coś dowiedzieć na infolinii programu Subiekt. Po godzinie słuchania muzyczki odpuściłem sobie jak się okazało, że "spadłem" z 10. pozycji na 18. Przypomina mi się słynny występ Macieja Stuhra ( https://www.youtube.com/watch?v=3nrdq9eHApI ). Ups ... terez zauważyłem, że kol. Piottr242 już o tym wspomniał. :-)

    Z drugiej strony w Kirgistanie dzwoniłem do tamtejszego banku w celu uzyskania informacji. Nacisnąłem ostatnią cyfrę i w tej samej sekundzie pojawiła się konsultantka. Byłem zaskoczony szybkością połączenia. Inna sprawa, że, udzieliła mi niezbyt prawdziwej informacji (chodziło o możliwości przelewu Złotą Koroną z Kirgistanu na Ukrainę).

    Pzdr
    -DAREK-
  • #12
    Kpc21
    Poziom 24  
    To ja jeszcze z doświadczeń zagranicznych. Miałem raz okazję dzwonić na infolinię firmy kurierskiej DPD w Niemczech. Nie wiem, czy dobrze zrozumiałem automat - ale jeśli zrozumiałem go dobrze, to zaraz po nawiązaniu połączenia poinformował mnie on, że podczas oczekiwania na połączenie z konsultantem opłata za połączenie nie będzie naliczana.

    Nie wiem, jak to oni rozwiązują technicznie i czy rzeczywiście tak to działa, czy może coś źle usłyszałem albo źle po niemiecku zrozumiałem - ale jeśli faktycznie tak jest (najwyraźniej mają przepisy, które coś takiego wymuszają), to jest to bardzo dobre rozwiązanie. Nie raz bywa tak, że dzwoniąc na infolinię ma się albo do wyboru numer typu 801, gdzie płaci się za połączenie, ale opłata wynosi zwykle kilka złotych, i np. w Netii rozliczana jest poza abonamentem (a wtedy nijak nie opłaca się dzwonienie po taki numer) - albo standardowy numer telefonu, gdzie z kolei płaci się za czas połączenia. W tym oczekiwanie na zgłoszenie się konsultanta, gdy jest się "n-tym w kolejce".
  • #13
    TechEkspert
    Redaktor
    @Kpc21 ciekawa sprawa z tym naliczaniem opłat po połączeniu,
    u nas chyba nie ma takiej możliwości, gdy jesteśmy połączeni z IVR to płacimy za połączenie z systemem zgłoszeniowym,
    nawet gdyby przełączyli później na inny numer, to opłatą za przełączone połączenie byłby obciążony właściciel łącza ze świadczonym IVR.

    A może jest taka usługa zmiennej opłaty za połączenie?