Jak radzić sobie z naprawą OTVC u klienta bez modelu i części?

Ja bardzo rzadko mam konfliktowe sytuacje z klientem. Dołączam tekst (napisany dość dawno i na inną okazję, dlatego ceny należy traktować umownie). Dość długi - przepraszam. Nie ma obowiązku czytania.

W poniższym tekście pragnę się podzielić doświadczeniami, zebranymi w ciągu ponad 10 lat wykonywania napraw odbiorników telewizyjnych w domach klientów. Praca ta daje mi, prócz dochodu, wiele satysfakcji, a codzienny kontakt z ludźmi – nowymi czy już znanymi – stanowi duże urozmaicenie, rekompensujące pewne niewygody, związane z poruszaniem się w terenie. Jest to moje dodatkowe zajęcie, wykonywane popołudniami oraz w soboty, to jest w czasie, gdy łatwo jest zastać kogoś w domu. Zgłoszenia zbieram za pomocą automatycznej sekretarki.

Korzyści dla Klienta wynikające z wykonywania napraw w jego domu:
· wygoda, związana z uniknięciem transportu do punktu napraw (najpierw znoszenie po schodach, potem jazda samochodem, znowu jazda po odbiór, możliwość uszkodzenia po drodze... )
· większe zaufanie do wykonującego naprawę, wynikające z osobistego z nim kontaktu (do dziś pokutują w narodzie przesądy, że „w punkcie wymienią wszystkie części na stare” – takie obawy staram się rozpraszać argumentacją, że teraz lamp już się nie stosuje, a części nowych jest pod dostatkiem – mając świadomość, że w ten sposób doraźnie działam na własną szkodę).
Niewygody dla Klienta:
· brak informacji o terminie wykonania naprawy (konsekwentnie staram się nie wiązać żadnymi terminami, zwykle mówię „postaram się w tym tygodniu, wieczorem”, jednak najwyżej 2%, i to tylko nowych, klientów nie satysfakcjonuje takie określenie. Zdarzają się i tacy, którzy, odmówiwszy, dzwonią ponownie, nie znalazłszy innego chętnego. Zaś stali klienci bez wahania zgadzają się czekać).
Korzyści dla naprawiającego wynikające z napraw w terenie:
· możliwość oceny środowiska pracy odbiornika (część zgłaszanych „uszkodzeń” wynika z niewłaściwej współpracy z otoczeniem, np. uszkodzona antena, błędnie połączone kable. Taki sprzęt jest w punkcie oceniany jako sprawny, i lepiej nie brać wtedy żadnych pieniędzy za sprawdzenie, bo klient po powrocie do domu stwierdzi, że „telewizor jaki był, taki jest” i zacznie wieszać psy na majstrach. Będąc na miejscu mam możliwość usunięcia tych drobnych usterek, dostrojenia fonii do anteny kablowej itp. Jeśli nie jestem w stanie pomóc, gdyż nie zajmuję się antenami, mówię, że „nic się nie należy, bo robota nie zrobiona”, staram się skierować Klienta do właściwego fachowca i często na koniec dostaję napiwek, który z nawiązką pokrywa koszty dojazdu. Wziąć czy nie wziąć – oto jest pytanie, na które mogę sobie za każdym razem bezbłędnie odpowiedzieć, gdyż mam okazję nieomal zajrzeć do garnków gospodarzy).
· możliwość przeprowadzenia pogłębionego wywiadu z Klientem (przy niektórych okresowo pojawiających się usterkach mogę zasymulować ich objawy, np. zerwać synchronizację albo pokazać linie powrotów w pionie i zapytać, czy działo się coś takiego).
· możliwość oceny rzetelności Klienta. Nie trzeba używać plombownicy. Pieniaczy i kombinatorów jest może 0,03%, ale jeśli na takiego się natrafi – najlepiej wycofać się od razu pod byle pretekstem. Jak to zrobić – piszę dalej.
Niewygody dla naprawiającego:
· w terenie jest on zdany tylko na siebie. Musi mieć pewne doświadczenie i nie może go denerwować obecność Klienta. Wyjątkowe sytuacje opisuję dalej.
· brak możliwości zawyżenia ceny usługi przez podanie większego, niż rzeczywisty, czasu naprawy. Odbiornik przywieziony do punktu w poniedziałek i odebrany we czwartek może mieć w rachunku 16 roboczogodzin. Oczywiście jest to tylko teoretyczna możliwość, zatem i niewygoda wynikająca z jej braku nie ma realnego wymiaru.

A oto kilka rad i wskazówek dla tych, którzy chcieliby spróbować swoich sił wobec Klienta:

1. Technika napraw
Przyjmując zamówienie należy zapewnić sobie maksimum informacji o miejscu, w które mamy dotrzeć – nie należy zadowalać się suchym adresem. W miejscowościach, gdzie wszyscy się znają, lepiej pytać o przezwisko, niż o numer domu. Można w ten sposób zaoszczędzić wiele czasu.
Przed rozpoczęciem naprawy należy odbiornik włączyć, aby ocenić jego aktualny stan i uniknąć późniejszych nieporozumień. Zaczynamy od oględzin wewnętrznych tylko wtedy, gdy Klient zgłosił dymienie, „wybuch” itp.
Warunki wykonywania napraw są bardzo różne, trzeba jednak stanowczo zadbać o pewne minimum. Zawsze zaczynam od oceny oświetlenia miejsca pracy. W każdym mieszkaniu powinna znaleźć się lampa na biurko, bądź chociaż lampka nocna (odmawiam używania latarki; raz nawet zaproponowano mi świeczkę). Ze stołu, na którym mamy zamiar pracować, należy usunąć obrus (inaczej się zakurzy) i wszystkie szklane drobiazgi. Koniecznie trzeba pozbyć się szydełkowej serwety – zaciąga się i przeszkadza. Trzeba poprosić o gazety, aby uchronić stół przed zarysowaniem, albo uzyskać oświadczenie Klienta, że nie przedstawia on żadnej wartości. Należy też poprosić o stołek, przedłużacz z trzema gniazdami (lampa, lutownica i telewizor). Sam nigdy nie używałem transformatora separującego, jednak tu nie wypada mi chwalić takiej lekkomyślności – średnio raz w miesiącu staję się mimowolnie elementem jakiegoś obwodu elektrycznego (na razie bez poważniejszych skutków). Oczywiście odbiornik włączam do sieci tylko na czas pomiarów i prób, a wyłączam, zanim zabiorę się do lutowania. Czasami, gdy pracuję przy zasilaczu, korzystam z jednego gniazda – raz lutownica, raz telewizor (nie zaszkodzi dwa razy sprawdzić). Nigdy nie kładę narzędzi, zwłaszcza ciężkich, na otwartym telewizorze – ich upadek może spowodować przykre konsekwencje. Nie wolno również kłaść metalowych przedmiotów w miejscu, gdzie po wyjęciu znajdzie się chassis odbiornika. Należy usunąć nawet okruchy cyny.
Dzisiaj nikt nie jest omnibusem i nie jest hańbą oświadczyć, że naprawa przerasta nasze możliwości. Ważne, aby stwierdzić to możliwie szybko, zanim zdążymy poczynić widoczne ingerencje w urządzenie. Jeśli jakiś sprzęt widzimy pierwszy raz w życiu i nie dysponujemy schematem, dobrze jest uprzedzić Klienta w stylu „Te typy rzadko się psują i nie mam z nimi większego doświadczenia, zobaczę, co się da zrobić”. Dzięki temu unikniemy zbytecznych nieporozumień. W razie fiaska naszych poczynań dobrze mieć w zanadrzu adres punktu serwisowego danej firmy, dzięki czemu nie zostawiamy Klienta „na lodzie”. Z moich doświadczeń wynika, że 80% napraw daje się wykonać w pierwszym podejściu, dalsze 15% w drugim, po dokupieniu części, i – powiedzmy - 2% w trzeciej turze, w razie komplikacji, a 3% to przypadki nie do zrobienia w domu. Aby osiągnąć takie wskaźniki musisz ograniczyć zakres swoich zainteresowań: nie podejmuj się napraw odbiorników bardzo starych, do których nie dostaniesz oryginalnych części, a miesiąc po naprawie zepsują się znowu. Nie wgryzaj się w tyrystorowe układy odchylania – to już przeżytek, na takich doświadczeniach nie zbijesz kapitału. Nie podejmuj się napraw popiorunowych - trudno je ukończyć w trzech podejściach, nawet przy prostych odbiornikach. Od tych zasad zdarza mi się odstąpić w przypadku stałych klientów bądź ze względów tzw. „społecznych”, np. wobec emerytów.
W domu Klienta nie ma czasu na wygrzewanie odbiornika po naprawie. Aby zminimalizować ryzyko reklamacji lepiej wymienić jedną część więcej, niż później tracić czas i psuć renomę firmy. Dobrze jest przy okazji przejrzeć kondensatory elektrolityczne i inne znane nam słabe punkty, dzięki czemu kiedyś usłyszysz: „Jak Pan naprawił, to potem chodził chyba ze trzy lata”. Wybuchy i pożary telewizorów zdarzają się tylko w bajkach (jeśli nie liczyć Rubinów, które od dawna omijam z daleka), jednak przy stosowaniu zamienników należy mieć pewność, że się sprawdzą. W razie niepowodzenia czeka nas przecież drugi przejazd – już za darmo. W każdym razie, żegnając się z Klientem należy go zapewnić o gotowości do interwencji, gdyby coś się powtórzyło.

2. Psychologia
Wykonując naprawę musisz liczyć się ze stałą obecnością Klienta. Swoim postępowaniem powinieneś utwierdzać go w zaufaniu, jakie okazał ci, zlecając naprawę. Nie powinieneś się denerwować, jeżeli przygląda się temu, co robisz – to naturalna ciekawość. Pomyśl wtedy, że przecież i tak się na tym nie zna – gdyby było inaczej, sam naprawiałby swojego grata. Od czasu do czasu wypada rzucić jakieś słowo na temat postępu w robocie. Naprawę zaczyna się przecież od pomiarów i po paru minutach Klient może pomyśleć, że nie wiesz, z której strony „ugryźć” problem. Jeśli potrzebujesz chwili na przemyślenie, udawaj, że studiujesz dokumentację. Jeśli nią nie dysponujesz – rozłóż schemat innego odbiornika tej marki. Klientowi nie sprawi to różnicy. Mam zwyczaj opowiadać o częściach, które wymieniam, o ich roli w funkcjonowaniu sprzętu, mówię, że jest to typowa usterka, lub przeciwnie, bardzo rzadka. Staram się nie robić z naprawy ceremonii, aby Klient wiedział, za co płaci.
Wycena naprawy to inne zagadnienie. W swojej praktyce naprawę zajmującą na miejscu ok. godziny wyceniam w okolicach 30 zł + materiał (dojazd w granicach 6 km jest bezpłatny). Jeżeli kończy się na regulacji, będzie to np. 20 zł. Jeśli naprawa zajmie 3 godziny, cena wyniesie ok. 50 zł + materiał. Klient ma prawo znać przewidywany koszt naprawy przed jej wykonaniem i czasami o to zapyta. Nie wolno mieć mu tego za złe, po prostu chce wiedzieć, czy nie lepiej od razu iść do sklepu po nowy telewizor. Często zadowoli się ogólnym opisem kosztów, np. „najdroższa z podejrzanych części – trafopowielacz – kosztuje ok. 70 zł + naprawa 30 zł, ale nie nastawiajmy się od razu na najgorsze”. Jeśli będzie nalegał – trzeba naprawę z grubsza oszacować „od góry” i dodać 50-60% na wypadek komplikacji. Jeśli ich nie będzie – nasz zysk. Warto posiadać przy sobie wymagany przez prawo cennik w takim brzmieniu: „Regulacja – 50 zł, naprawa – 100 zł + materiał, możliwe rabaty”. W mojej karierze nie byłem jeszcze zmuszony do okazania cennika. Dobrze jest mieć przy sobie drobne pieniądze. Inaczej, gdy powiesz „46 zł” Klient pomyśli, że prosisz o napiwek.
Kiedy Klient pyta o to, czy jego telewizor jest dobrej marki – chce usłyszeć potwierdzenie. Jeśli naprawdę nie da się powiedzieć nic dobrego o firmie, można stwierdzić „to popularny odbiornik, części do niego są tanie, a w kwestii napraw nie jest mnie w stanie niczym zaskoczyć”.
Gdy jestem pytany, czy mój poprzednik fachowo wykonał naprawę, a użyte przez niego części świadczą o czymś innym, zwykle mówię „dawniej najdrobniejszą część trzeba było załatwiać, a chyba lepiej mieć telewizor nieoryginalnie naprawiony, niż oryginalny, ale zepsuty”. (Oczywiście, tolerancja dla partaczy ma swoje granice.)

3. Trudne sytuacje
Poniżej przedstawiam kilka kłopotliwych sytuacji, na które trzeba być przygotowanym.

Reklamacja
Może się zdarzyć nawet przy zachowaniu najwyższej staranności. Jeśli Klient mówi, że „na pewno to samo, bo znowu ani głosu, ani obrazu” – nie należy się denerwować. Nie oczekuje darmowej naprawy, chce nam tylko podpowiedzieć. Z moich doświadczeń wynika, że większość Klientów jest bardzo tolerancyjna, niektórzy nawet się dziwią, że naprawa gwarancyjna jest bezpłatna. W każdym razie naprawę „reklamacyjną” należy rozpocząć od sprawdzenia tego, co wymienialiśmy ostatnio. Jeżeli uszkodzenie rzeczywiście się powtórzyło, Klient będzie przekonany, że tym razem to błahostka, bo naprawa potrwa krócej, niż za pierwszym razem. Jeśli okaże się, że uszkodzenie miało inną przyczynę – zejdzie dłużej, ale będzie za co wystawić rachunek. (Jeśli ponowna usterka wydarzy się np. w ciągu 2 miesięcy, ale uszkodzenie dotyczy innych elementów, moi stali Klienci mogą liczyć na zniżkę ok. 30%.)

Brak części
Jeżeli zdarzy się, że brakuje nam bezpiecznika 1A, możemy zaryzykować podstawienie mniejszego, np. 800mA (odwrotnie nie polecam). Należy to zrobić w ten sposób, aby Klient był przekonany, że potrzebna część w końcu się znalazła, inaczej pozostawimy go w niepewności.

Czy nowa część jest oryginalna?
Takie pytanie możemy usłyszeć, gdy wkładamy duży czerwony kondensator w miejsce małego niebieskiego. Odpowiadam „Widzi Pan, że oryginalna część nie sprawdziła się, dlatego mam zwyczaj wkładać większą, niż przewidział producent”.

Ciężka technologia
Czasami musimy zrobić coś brzydkiego, np. wyłamać albo wytopić wewnątrz obudowy telewizora żebro uniemożliwiające wmontowanie teletekstu. Przed taką operacją dobrze jest poprosić Klienta o przyniesienie noża albo starej szczoteczki do rąk i załatwić sprawę podczas jego nieobecności.

Pies
Przy wejściu do mieszkania wraz z przesympatyczną starszą panią wita nas jej ratlerek, usiłujący doskoczyć nam do gardła. Pani, zamiast zamknąć bestię w łazience, przemawia: „Pikuś, daj spokój, Pan jest dobry” – bezskutecznie. Nie wolno urazić jej uczuć do pupilka. Prosimy o mały stołeczek (zwykle stoi w kuchni). Kiedy pani straci nas z pola widzenia, uczymy pieska moresu. Będzie szczekał dalej, ale już z dystansu. (Trzeba się choć trochę znać na psach – pomylenie ratlerka z rottweilerkiem może mieć opłakane konsekwencje.)

Hałaśliwe dzieci
Ciekawskie dzieci są zazwyczaj sympatycznymi „pomocnikami”. Na samym początku zabraniam im dotykania telewizora – włączonego czy nie. Delikatnie odganiam je od walizki (po pierwszym upomnieniu dalsze pilnowanie narzędzi należy już do rodziców). Nie pozwalam też opierać się o stół (zwykle trzęsą). Jeżeli zachowują się zbyt głośno – przystawiam ucho do głośnika, że niby nie słyszę, wtedy dorośli powinni zareagować. Nigdy nie podnoszę głosu na dzieci. Historie o wywożeniu niegrzecznych dzieci do ciemnego lasu – tylko na wyraźne życzenie rodziców.

Klient – pieniacz
Czasami, bardzo rzadko, zdarzy się ktoś, kto wynajduje problemy: po wymianie bezpiecznika upiera się, że przedtem kolory były lepsze, albo znajomy ekspert mówił mu, że trzeba wymienić to i tamto, a ja wymieniłem coś innego. Jeśli łagodna perswazja nie skutkuje, mówię: „Tego nie da się zrobić w domu, serwis tej marki jest na Kopernika, żegnam”. Pierwsza wizyta „gwarancyjna” u pieniacza jest darmowa, następnej już nie ma.

Podpity Klient
Zdarzyć się może, że naprawiającemu asystuje gospodarz wraz ze swoim kompanem, obaj w stanie wskazującym, i niewybrednie komentują postęp prac: „Twój telewizor już na złom” – „Nie, jak majster naprawi, to ze dwa dni pochodzi”. Gospodarza prosimy, aby skoczył na dach pokręcić anteną, kolega zaś ma stać przy oknie i przekazywać nasze komendy. Jeśli takie rozwiązanie nie wchodzi w grę, można się wymówić koniecznością zakupu jakiejś części i następnego dnia przyjść odpowiednio wcześniej.


Wielu sukcesów życzy

Siwy %% (Copyright by Siwy%%)